Бизнес-цели
Внедрение новых технологий: Входящие, Исходящие обращения, Классификатор
Редизайн внутренних модулей CRM-системы (Siebel)
Создание новых элементов и ui-kit, поддержка
и развитие дизайн-системы
Пользователи
Сложность заключалась в том, что ролей было несколько — разрабатывала разные флоу под каждую роль:
Сотрудники колл-центра: обрабатывают входящие/исходящие обращения, работают
с шаблонами, вложениями, черновикамиМенеджеры: контролируют качество, статус
и сроки обработкиНачальники КЦ и топ-менеджмент: используют аналитику для контроля и управления KPI
Процесс
Включает множество флоу, однако здесь я подсвечу наиболее ключевые из них.
Помимо ключевых, были разработаны сценарии
для Вип-клиентов, Переназначение сотрудника, Ошибки и прочее.
Процесс
Общий вид одного из флоу с высоты птичьего полета :)
Обращения
Флоу 1
Задача: упростить и ускорить коммуникацию между сотрудником и клиентом, сохранив видимость ключевой информации на протяжении всего диалога.
Контекст: Обращения/ДСФ (Документ свободного формата) — форма общения сотрудника банка
с клиентом.
В CRM Siebel 98 года это было как «почтовая» переписка: нужно было скроллить вниз с первого экрана, переключаться на другую вкладку и отправлять сообщения как письма.
Ключевая информация (ИНН, ОГРН, КПП, название компании) находилась в верхней части экрана и исчезала при скролле, а файлы из переписки хранились скопом в разделе слева.
Решение:
Предложила и отстояла концепт формата мессенджера вместо «почтовой» структуры.
Это сделало коммуникацию быстрее и привычнее, благодаря использованию знакомых UX-паттернов.Благодаря расположению окна чата справа, ключевые данные клиента (ИНН, ОГРН, КПП, название организации) остаются на виду, и не нужно скроллить
Добавила классификатор диалога с подсказками
и быстрым выбором тематики на основе классификации прошлых обращений. Это ускоряет заполнение формы и снижает количество ошибок.
Тут начинается сценарий, обращений до начала диалога. Сотрудник написал клиенту (раздел Клиенты)
На этом флоу предложила сделать функцию быстрого дропа файлов (ранее этого не было)
Тут начинается сценарий, обращений до начала диалога. Сотрудник написал клиенту (раздел Клиенты)
На этом флоу предложила сделать функцию быстрого дропа файлов (ранее этого не было)
Тут начинается сценарий, обращений до начала диалога. Сотрудник написал клиенту (раздел Клиенты)
На этом флоу предложила сделать функцию быстрого дропа файлов (ранее этого не было)
Тут начинается сценарий, обращений до начала диалога. Сотрудник написал клиенту (раздел Клиенты)
На этом флоу предложила сделать функцию быстрого дропа файлов (ранее этого не было)
Черновик
Флоу 2
Задача: облегчить процесс переписки при работе
с несколькими диалогами.
Контекст: у сотрудника бывает много диалогов,
клиенты отвечают с разной периодичностью,
я предположила, что будет удобно сохранить
какую-то заготовку ответа, а потом к ней вернуться
по мере актуальности диалога.
Решение:
Внедрила автосохранение черновика для текущего диалога.
Изначально предлагала и планировала несколько редактируемых черновиков, но по бизнес-требованиям оставили один, без редактирования.
Календарь
Флоу 3
Задача: облегчить процесс истории переписки. Экономить время при поиске.
Контекст: история сообщений с клиентом может
длиться год и более. Гипотеза — самые акцентные
части диалога это сообщения с файлами.
Предложила переосмыслить историю сообщений.
Решение:
Показ истории вложений в формате календаря.
Синие даты отмечают наличие вложений.
Возможность скачать все файлы за выбранную дату или отдельные документы.
Классификатор
Флоу 4
Задача: структурировать более 700 тематик обращений.
Контекст: в силу специфики продукта, клиентские сообщения необходимо классифицировать (выбрать их тематику). Ранее это делалось через поля, либо простой поиск. Сотрудники не могли запомнить такой объем тем.
Предложила сделать этот процесс более наглядым.
Решение:
breadcrumbs внизу окна для облегчения когнитивной нагрузки
Поиск с автодополнением и приоритезацией популярных запросов.
Поиск с подсказками при вводе.
Аналитика
Раздел
Задача: упростить анализ показателей и повысить скорость принятия управленческих решений.
Контекст: раздел аналитики существует для трех
ролей пользователей с разным уровнем доступа: Менеджер, Начальник КЦ, Высший менеджмент.
Решение:
Провела редизайн интерфейса аналитики: улучшила визуал, сократила перегруженность данных.
Расположила показатели компактнее, без потери информативности, с акцентом на приоритетные метрики.
Реализовала виджеты для быстрого анализа состояния и динамики.
Для ускорения работы добавлен виджет топ-3 обращений.
Результаты
После внедрения новых сценариев и редизайна интерфейса сотрудники стали выполнять задачи быстрее — по данным интервью и внутренней обратной связи.
За счёт интерактивных прототипов в Figma процесс согласования решений с разработкой сократился
до 1–2 итераций.100% Положительных отзывов по интерфейсу
от всей фокус-группы (было только 1-2 мелких вопроса)
Личный кабинет
сотрудника. Обращения
О проекте
Крупная платформа для сотрудников
Call-центра МТС Банка. Включает в себя админ-панель, таблицы, формы, личный кабинет сотрудника и многое другое.
Платформа
Веб
Сфера
FinTech, B2B
Включает множество флоу, однако здесь я подсвечу наиболее ключевые из них.
Помимо ключевых, были разработаны сценарии для Вип-клиентов, Переназначение сотрудника, Ошибки
и прочее.
Процесс
Обращения
Задача: упростить и ускорить коммуникацию между сотрудником
и клиентом, сохранив видимость ключевой информации на протяжении всего диалога.
Контекст: Обращения/ДСФ (Документ свободного формата) — форма общения сотрудника банка с клиентом.
В CRM Siebel 98 года это было как «почтовая» переписка: нужно было скроллить вниз с первого экрана, переключаться на другую вкладку
и отправлять сообщения как письма.
Ключевая информация (ИНН, ОГРН, КПП, название компании) находилась в верхней части экрана и исчезала при скролле,
а файлы из переписки хранились скопом
в разделе слева.
Решение:
Предложила и отстояла концепт формата мессенджера вместо «почтовой» структуры.
Это сделало коммуникацию быстрее и привычнее, благодаря использованию знакомых UX-паттернов.Благодаря расположению окна чата справа, ключевые данные клиента (ИНН, ОГРН, КПП, название организации) остаются на виду,
и не нужно скроллитьДобавила классификатор диалога
с подсказками
и быстрым выбором тематики
на основе классификации прошлых обращений. Это ускоряет заполнение формы и снижает количество ошибок.
Бизнес-цели
Внедрение новых технологий: Входящие, Исходящие обращения, Классификатор
Редизайн внутренних модулей CRM-системы (Siebel)
Создание новых элементов и ui-kit, поддержка и развитие
дизайн-системы
Пользователи
Сложность заключалась в том, что ролей было несколько — разрабатывала разные флоу под каждую роль:
Сотрудники колл-центра: обрабатывают входящие/исходящие обращения, работают с шаблонами, вложениями, черновиками
Менеджеры: контролируют качество, статус и сроки обработки
Начальники КЦ и топ-менеджмент: используют аналитику для контроля
и управления KPI
Черновик
Задача: облегчить процесс переписки
при работе с несколькими диалогами.
Контекст: у сотрудника бывает много диалогов, клиенты отвечают с разной периодичностью, я предположила, что будет удобно сохранить какую-то заготовку ответа, а потом к ней вернуться по мере актуальности диалога.
Решение:
Внедрила автосохранение черновика для текущего диалога.
Изначально предлагала
и планировала несколько редактируемых черновиков, но
по бизнес-требованиям оставили один, без редактирования.
Календарь
Задача: облегчить процесс истории переписки. Экономить время при поиске.
Контекст: история сообщений с клиентом может длиться год и более. Гипотеза — самые акцентные части диалога это сообщения с файлами.
Предложила переосмыслить историю сообщений.
Решение:
Показ истории вложений в формате календаря.
Синие даты отмечают наличие вложений.
Возможность скачать все файлы
за выбранную дату или отдельные документы.
Классификатор
Задача: структурировать более 700 тематик обращений.
Контекст: в силу специфики продукта, клиентские сообщения необходимо классифицировать (выбрать их тематику). Ранее это делалось через поля, либо простой поиск. Сотрудники не могли запомнить такой объем тем.
Предложила сделать этот процесс более наглядым.
Решение:
breadcrumbs внизу окна
для облегчения когнитивной нагрузкиПоиск с автодополнением
и приоритезацией популярных запросов.Поиск с подсказками при вводе.
Аналитика
Задача: структурировать более 700 тематик обращений.
Контекст: в силу специфики продукта, клиентские сообщения необходимо классифицировать (выбрать их тематику). Ранее это делалось через поля, либо простой поиск. Сотрудники не могли запомнить такой объем тем.
Предложила сделать этот процесс более наглядым.
Решение:
breadcrumbs внизу окна
для облегчения когнитивной нагрузкиПоиск с автодополнением
и приоритезацией популярных запросов.Поиск с подсказками при вводе.
После внедрения новых сценариев
и редизайна интерфейса сотрудники стали выполнять задачи быстрее — по данным интервью и внутренней обратной связи.За счёт интерактивных прототипов
в Figma процесс согласования решений с разработкой сократился до 1–2 итераций.100% Положительных отзывов по интерфейсу от всей фокус-группы (было только 1-2 мелких вопроса)